domingo, 15 de novembro de 2009

A FIDELIZAÇÃO


O caminho de um negócio sustentável a longo prazo, passa necessariamente pela fidelização do cliente. No seguimento de restaurantes, essa máxima ganha uma dimensão ainda  mais crítica. A grande variedade de opções à disposição do público e o interesse por novidades dificulta a criação de um vínculo mais efetivo.

A fidelização pode ser estruturada por meio de duas grandes frentes de atuação:

A primeria deve ter foco na exelência em todos os processos relacionados aos serviços, que no caso abrangem desde a escolha de cardápio, matérias-primas, qualidade na produção e preparo dos pratos, até o próprio ambiente do restaurante, localização e o atendimento. O atendimento direto normalmente efetuado pela brigada de frente (cumins, garçons, maitres, capitans) deve ser o mais atento e profissional, assim como a comunicação entre os funcionários do salão e da cozinha, são parte importante para o sucesso de um projeto.

A segunda linha de atuação deve direcionar esforços para a estruturação de um processo de relacionamento com o cliente.  Clientes cativos, além de serem assíduos, divulgam o velho e bom "boca-a-boca". Esse comportamento irá se desdobrar na obtenção de novos frequentadores, criando um ciclo consistente de crescimento sustentável.

A obtenção da excelência nos serviços deve estar presente em todas as atividades-chave do restaurante. Mas é na hora da verdade, ou seja, durante a permanência do cliente no estabelecimento que todo o esforço e eficiência dos serviços poderão ser percebidos e gerar satisfação. Um cliente satisfeito e potencialmente fiel tem conciente ou inconcientemente, o desejo de desfrutar novamente do prazer, com os serviços já experimentados. O problema é que essa predisposição não assegura que ele irá realmente retornar ao restaurante e, mesmo que volte, não significa que tenha sido fidelizado. É fundamental estar atento, afinal, à maturidade do mercado e do cliente, que requer processos de relacionamento dinâmicos e evolutivos. Investimentos contínuos são necessários e uma gestão criativa e personalizada por parte dos administradores deve liderar esse processo.

4 comentários:

  1. Foi uma grata surpresa ter lido isso aqui. Trabalho com consultoria empresarial e poucas vezes vi algo tão legal e interessante quanto esse blog. Virei mais vezes!

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  2. Fidelização é tudo! em qualquer negócio! Fantástico esse Post!

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